Autor: Stanley A. Brown
Editorial: —
Año: 2000
Resumen
La administracion de la relacion con los clientes (CRM) es la estrategia competitiva clave que precisan las organizaciones para mantenerse permanentemente atentas a las necesidades de sus clientes e integrar en ellas un enfoque dirigido a ellos. CRM es un enfoque de todas las areas de una compania no solo para adquirir y utilizar conocimientos sobre los clientes, sino tambien para mejorar y automatizar los procesos de negocios que aportan valor tanto a estos como a los proveedores y empleados de una organizacion. La administracion de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientacion decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organizacion. Se trata de una aventura de cambio estrategico, de procesos, de organizacion y tecnicas por medio de las cuales una compania busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, asi como el empleo de esta informacion en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la maxima satisfaccion de este.
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